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アプリの利用者数が増える中、問い合わせ件数は1/3に激減!会員ID連携による1to1のサポートが実現して顧客満足度の向上も。

Smart Parking

スマートフォンのアプリを用いて、空きパーキング検索から、入庫&出庫、さらには決済までできる駐車場シェアリングサービス「スマートパーキング(Smart Parking)」を運営する株式会社シード。オーナーにとっても、設備投資をかけず専用のIoTカラーコーンを空き地に置くだけでパーキングとして登録できるという画期的なもの。パーキングスペースを安く求めるユーザーと、土地の有効活用を求めるオーナーのマッチングサービスとして話題を集めている。

「スマートパーキング」のサービスは2016年4月1日のリリース以来、好評を博しており現在の駐車場の契約数は本社を置く名古屋を中心に1800箇所に。新たなパーキングサービスとして業界内外から大きな注目を集めている。
利用者数が増える中で、課題となったのがサポート体制だった。特に、新しいサービスということもあり、駐車場の契約数が増えるにつれて、利用者からの問い合わせ数も激増。現在のサポート体制が築き上げられるまでには、応対品質の課題が山積していたという。
いかにして日々の運営をしながら、応対品質の改善を進めていったのか。スマートパーキングにおけるサポートチャットボットの導入事例を紹介する。

株式会社シード
スマートフォンひとつで、空きパーキング検索から決済まで可能にした「スマートパーキング」のホームページ(https://smart-parking.jp)。キャッシュレスで利用できる手軽さも人気の秘訣。
株式会社シード
カラーコーンの中にIoTデバイスが搭載されており、利用者はスマートフォンアプリから通信し入出庫、清算まで可能。オーナー様は遊休土地にカラーコーンを置くだけですぐにコインパーキングとして営業ができ、契約者急増中のサービス

課題

問い合わせに対応する社員の時間・工数を減らしながら、コストを抑えつつ、同時にお客様満足度を高めたい

「スマートパーキング」はスマートフォンのアプリを用いて入庫から出庫、決済までできる新しいサービス。スマートフォンで操作し、快適にパーキングをマッチングできる手軽でリーズナブルなサービスであるが、新しいサービスゆえにその使い方が浸透していなかったため、当初はパーキングの契約件数が増えるにつれて、利用者からの問い合わせは増加の一途をたどっていた。

その内容は使い方に対する漠然としたものがほとんどで、中でも多かったのは「反応しません」というメールだったという。しかし利用者からは「いつ」、「どこのパーキングで」、「何が反応しないのか?」といった状況説明がないために、対応に多大な時間がかかっていた。「新しいサービスですから、お客様からすれば漠然とした質問しかできないのも当たり前のこと。案内に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうという社員のストレスも大きかった」(吉川幸孝社長、以下同)という。

当時、お客様への対応は社員が担当していた。勤務時間の中で通常業務と兼ねて対応していたが、電話対応に時間が取られてしまい、業務が滞ることも多かったという。

株式会社シード 代表取締役 吉川幸孝氏

解決策

丁寧なQ&Aデータの作成を心がけることでサポートチャットボットの回答率は一般公開前に90%にまで上昇

スマートパーキングの契約件数が増加するにつれて、問い合わせ数がさらに増えることは明白だった。そこで、問い合わせにかける時間と工数を減らしながら、コストを抑えつつ、お客様の満足度も高めるという3つの課題を同時に解決するため、チャットボットでのお客様対応の検討を開始した。導入にあたって重視したのはチャットボットの回答率だった。的確な返答ができなければ、結局問い合わせ数が減ることはないと判断したからだ。そうした中で、優れた解析能力と豊富な実績、ノウハウをもち、新たに人員を増やすよりもコストを抑えられるユーザーローカルの「サポートチャットボット」の導入がすぐに決定したという。

導入プロセスの中で最も時間をかけたのはQ&Aデータ(会話パターン)の作成だったという。「当社へのお問い合わせをすべて精査して、その質問をまずは20ほどのカテゴリーに分別しました。お客様へのストレスを可能な限りなくせるように、Q&Aデータは丁寧に組み上げることを心がけました」。なお、今もQ&Aデータは随時更新を続けており、現在では30ほどのカテゴリで対応しているという。

精査したQ&Aデータでまずは社内公開を行い、当初は80%だった質問への回答率を、公開前の短期間で90%という高精度にまで上げることができたという。その秘訣としては「ユーザーローカルの担当者によるバックアップが欠かせませんでした。フォローが的確で、対応スピードも早いので、非常に短い期間でクオリティを上げることができ、サポートチャットボットを一般公開する前には、問い合わせにかける作業量、対応時間は半分近くにまで削減できるのではないか、という大きな手応えを掴むこともできました」。

また、サポートチャットボットの運用についてのポイントは「テストを重ねることに尽きる」という。「一般公開後もテストは続けています。いくらテストで万全の状態でも、お客様から想定外の質問を頂くのは当たり前のことだとして、Q&Aデータのチェックは欠かせません」。しかし、一般公開前に1日2時間程度だったチェック時間は、運用開始後は1週間に1回程度のチェックでQ&Aデータの改善は十分可能だという。

「ユーザーローカルの担当者によるバックアップが欠かせませんでした

成果

導入6ヶ月でチャットボットの回答率は98%、電話・メールでの問い合わせ件数は1/3以下に!ログインID連携によって解決していないユーザーにはアクティブサポートを実施して顧客満足度も向上。

サポートチャットボットの運用を始めてから、契約パーキングの数は増えているにもかかわらず、利用者からの問い合わせは電話・メールあわせて1/3以下に激減した。また、チャットボットでの会話履歴をチェックすることで、電話連絡やトラブルへとつながる要因への対応策を事前に取ることも可能になった。

「個人がメールで対応していては、そこまで気が回せなかったと思います。チャットボットの導入で、多くのお客様の声が見える化できたことで、電話対応やトラブルにつながるポイントを事前に防ぐことができるのも大きな成果です。また、ログインIDをチャットボットの会話履歴と連携しているので、チャットで解決できていなかったお客様を特定してこちらからアクティブにメールやお電話でサポート、フォローすることもできますので、お客様満足度の向上にも繋げられている実感があります」。

現在はコールセンターを併用しているというが、その理由は? 「スマートパーキングはまだまだ新しいサービスです。やはりお電話で解決したいというお客様もいらっしゃいます。そうしたニーズにお応えするために24時間対応のコールセンターは必要だという判断です。また、サポートチャットボットが機能しているからこそ、必要最低限のコストでコールセンターを導入することができました。コールセンターのスタッフさんが返答に困ったときは、サポートチャットボットで正しい回答を導き出すことができます」。紙のマニュアルよりも使いやすいという声もあり、サポートチャットボットを用いたスタッフ育成も可能だという手応えも感じている。

今後はGoogle Homeとの連携にも前向きに取り組んでいきたいという吉川社長。「今後、自動運転の時代が加速度的に進んだ時に、車の中でも話しかけることで目的地までのナビを表示するなど、車とパーキングが連携、コネクトしていくようになる。そんな時代を見据えています。そうしたときにスマートパーキングはまだまだ付加価値を上げることのできる領域だと考えています。社会がIoT化していく中で、お客様とサービスとを直接的につなぐこのサポートチャットボットはますます欠かせないものになっていくと感じています」。

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