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UserLocal 人工知能チャットボット

【全解説】
問い合わせ対応業務を35%も効率化!
チャットボットの事例・価格・選び方

 チャットボット(chatbot)とは、「チャット」と「ロボット」の二つの言葉を合わせたもので、自然言語処理と人工知能技術(AI)を活用して、これまで人しか出来なかった作業処理を代行し、企業の業務効率を高めることが期待されています。

 例えば、弊社のチャットボット「サポートチャットボット」を導入した「株式会社ECスタジオ」は導入後たった三ヶ月で問い合わせ数を35%も削減し、その成果によりスタッフの残業時間が減り、業務効率を高めることに成功しました。

 この記事では、チャットボットで業務効率を向上した導入事例を紹介しつつ、企業がチャットボットを導入するメリットや、チャットボットの価格、選び方から背景までを徹底解説いたします。

チャットボットを活用して、業務効率を向上させた3つの事例

チャットボットをすぐに理解するためには、すでに導入して優れた成果を出している企業の事例を見るのが一番です。ここでは3社の実際の事例を紹介します。

事例1

業務効率を向上!問い合わせ数を35%削減させたチャットボット導入事例とは?

事例1
チャットボットの導入企業
株式会社ECスタジオ
チャットボットシステム
サポートチャットボット
導入前の課題
お客様から電話やメール経由の問い合わせが増加。オペレーターの負担を軽減することが急務だった。
導入後の効果
三ヵ月で問い合わせ数を35%削減
導入後の成果
問い合わせ対応業務の負荷が軽減されてスタッフに余裕が生まれ、問い合わせ対応のスピードが向上し、ミスが激減。スタッフの残業が減り、さらには新人オペレーターの教育ツールとしてもチャットボットを活用。
 
事例2

社員数1000人以上の企業に効く!企業内のマニュアルやFAQをチャットボット化

事例2
チャットボットの導入企業
社員数1,000人の大手企業
チャットボットシステム
サポートチャットボット
導入前の課題
社内に多くのマニュアルやノウハウが点在し、また社員数も多いため、社員からの質問に対応する人員を割く必要があった。
導入後の効果
社員からの質問に対応する社員数を3分の1に削減
導入後の成果
自動化で浮いた労働力を、より生産性が高い業務へ集中させることができた。また、「ボールペンどこ?」「Wi-fiのパスワードは?」等の、よくある質問内容は何度も聞きにくい面があるが、チャットボットならためらいなく何度も聞くことができ、社員の生産性があがり、無駄な問い合わせが減った。
 
事例3

就活生の質問対応にチャットボットを導入して、人事部の採用活動のワークロード削減!会話ログから就活生の本音も把握

事例3
チャットボットの導入企業
株式会社サイバーコミュニケーションズ
チャットボットシステム
サポートチャットボット
導入前の課題
新卒の採用活動時期の人事部の負担が大きい。
導入後の効果
就活生からの問い合わせ対応にチャットボットを導入して、人事部の繁忙期の負担を下げることができた。
導入後の成果
面接官に面と向かっては聞きにくい月収や福利厚生、残業、離職率といった内容が多く、新卒の本音がわかり採用活動に役に立った。

以上の3つの導入事例を紹介しました。これらの導入事例からも、チャットボットがどのようにして、業務効率を向上させているのかがイメージできたと思います。

それでは、チャットボットを導入するには、どのようなステップを踏めば良いのか?を具体的に解説してまいります。

※なお、下記サイトで国内外を問わずあらゆるチャットボットの導入事例をまとめているので、下記サイトも合わせてご一読ください。

チャットボットの導入費用の目安

チャットボットの価格比較表「クラウド型VSオンプレミス」


クラウド型 オンプレミス型
機能
導入期間 1ヶ月程度 1~2ヶ月
初期費用 数万円~ 100万円~
月次費用 数万円~30万円 数十万円~

 チャットボットには、大きくわけて「クラウド型」と「オンプレミス型」の2タイプがあります。

費用が安いクラウド型

 クラウド型は、WEBブラウザーで用意された管理画面を通してクラウドで使うチャットボットのことです。あらゆるアプリケーションでは、クラウド型が主流になりつつあります。クラウド型はサーバーを自社で用意する必要がなく、安価であるという特徴があります。

セキュリティーを自社に合わせることができるオンプレミス型

 オンプレミス型は、自社のサーバーにチャットボットのソフトウェアを設置するシステムのことです。セキュリティー要件の高い会社では、クラウド型より、自社のセキュリティー要件に合わせることができるオンプレミス型が好まれます。

 問い合わせの対応をするスタッフ人件費を一人あたり月額30万円とすると、いずれの方法であっても、チャットボットにその業務の全部または一部を担当させることで、企業のコストを大きく削減することができます。

企業がチャットボットを導入する5つのメリットとは?

1. サポートコスト/工数の削減

 すでに触れている通り、チャットボットを導入する効果として、まず、最初に挙げられるのが、サポート業務のコスト・工数の削減です。
これまで電話やメールですべて人が対応していた業務の一部を、チャットボットにより自動化することで、コールセンターの運用にかかるコストの削減や、業務工数の軽減が可能です。

 実際に、すでに紹介した通り、チャットボットを導入して3ヶ月目で、導入前と比較して電話とメールによる問い合わせの総数を35%削減したECサイトの事例や、社内からの特定業務に関する質問対応の体制を3分の1にまで軽減できた事例など、多くの成功事例が出てきています。 チャットボットの導入にともない、サイト内でのユーザーの動きが変化することも分かってきています。


Support Chatbot導入事例 チャットボット導入3ヶ月で問い合わせ数が35%減。残業とミスが減りスタッフが前向きに仕事に取り組めるようになった。

2. いつでも必要な情報が得られる24時間対応窓口の実現

 チャットボット導入のメリットとして、時間に縛られないという点が挙げられます。24時間対応可能な窓口として、利用者はいつでも必要な情報を得ることができ、疑問・トラブルがすぐに解決することで顧客満足度の向上が期待できます。

 さらに、コールセンターへの問い合わせ数が減ることによって回線に余裕が生まれ、他の利用者がコールセンターを利用する際に電話が繋がりやすくなるというメリットもあります。

3. 知見の集約と一元化、離職リスクの軽減

 チャットボット導入のメリットとして次に挙げられるのは、社内の知識・知見を集約して一元管理できるという点です。たとえば、コールセンターに寄せられる質問や、社内の業務マニュアルに関する質問を受けた際に、人がすぐに回答できるようになるには多くの経験と時間が必要です。しかし、時間をかけて育成したベテランスタッフが、なんらかの事情で離職、異動してしまうリスクは常につきものです。

 チャットボットは、そうしたリスクを抱えずに、長期的に知識レベルを保ったまま運用することができるというメリットがあります。また、チャットボットを導入したことで、チャットボットを構築するためにあらためてマニュアルを見返した結果、属人化しがちだった業務フローの見直しにつながったという副次的な効果があらわれた事例も出てきています。

4. ユーザーの声(VoC=Voice of Customer)を定量的に把握

 チャットボットを運用するその他の効果として、利用者の疑問・質問を定量化できるという点があります。

 電話やメールと違い、気軽に質問しやすいという特徴から、利用者が実際に抱えている疑問や課題についての質問ログを短期間で蓄積しやすい傾向があります。さらに質問のテーマごとに出現頻度(質問回数)も自動で蓄積されるため、疑問を抱える利用者の規模を容易に定量化することが可能です。

5. コンバージョン率の向上

 webサイト上にチャットボットを導入する副次的な効果として、ユーザーの離脱を防ぎ、CVR(コンバージョン率、webサイトにおける成果)が向上するという効果が期待できます。

 ネットサーフィンという言葉があるように、webサイトの利用者は、気軽にアクセスしたり、離れたり(離脱)できるため、閲覧しているwebサイトがほんの少しでも使いづらい・わかりにくいと感じたり、必要な情報が手に入らないと感じると、すぐにページを閉じてしまいます。

 そこで、わからないことはチャットボットに質問して、利用者の疑問がすぐに解決することで、サイトからの離脱を防ぐという効果があります。チャットボットは電話やメールと比較して利用者が気軽に質問しやすいという特徴があるため、ライトなユーザー層や、行動・意思決定前の、比較・検討段階のユーザーの取りこぼしを減らすという効果が期待できるのです。さらに、チャットボットは離脱を防ぐだけでなく、同時にCVRを向上させる効果があることもわかっています。

 あるECサイトでは、チャットボットに質問をしたユーザーをその後追跡した結果、CVR(ここでは商品購入率)がサイト全体平均の8.9倍であったことがわかりました。これは、チャットボットによってその場で疑問が解決することで、webサイトを離脱することなく最終的にコンバージョンまで結びつくケースが非常に多いためだと考えられます。

チャットボットの選び方は、自社の課題から見つける!

 チャットボットをただ導入しても成果が出るわけではありません。チャットボットを導入する前に自社の課題がどういった点にあるのか?を箇条書きでよいので、整理してみましょう。

導入前の課題例

  • ECサイト経由の問い合わせ数が増えてきて、スタッフの負荷が高まっている
  • コールセンタースタッフの残業時間が長くなっている
  • 新しい社員が増えて、総務への問い合わせが増えている
  • 問い合わせログから、ユーザーの傾向をつかんでサービスの改善につなげたい
  • ECサイトのCVRが低い

 このように、課題を箇条書きにすると、それに対応するチャットボットや、事例があるチャットボットを選ぶのが良いでしょう。また使い勝手の面は、運用において大切な要素です。管理画面のデモや、無料トライアルがあれば、事前に管理画面をチェックしておきましょう。

費用の違いがあるのはなぜ?

 クラウド型には、月額数万円から導入できるサービスもありますが、その場合は、管理画面で、自分達でシナリオ(Q&Aデータ)作成を行わなくてはならず、チャットボットの運営の主体は自社のみになります。したがって、チャットボットの経験やノウハウをゼロから自社で積み上げていかないと、チャットボットを上手く運営することができません。

 それに対して、月額数十万円程度のクラウド型のサービスは、企業のニーズをヒアリングし、それを元にシナリオ作成を整理し、チャットボットベンダー側が主体でチャットボットを作成するので、ノウハウがあるため効果が出やすく、企業とベンダーが伴走して運営を行います。

 このように、チャットボットベンダーがどこまで、協力してくれるのか?という点も、チャットボットを選ぶうえで極めて重要になります。

チャットボット導入前に他の部にも声がけをしよう

 せっかくチャットボットを導入するのですから、一つの部門だけで使うのは非常にもったいないことです。もし、あなたが人事部門でしたら、総務部門にも声をかけて、社内用の問い合わせチャットボットなどの需要があるか、部門間で連携をとりましょう。複数の部署で、チャットボットを使うことができれば、費用対効果が良くなり、投資を回収しやすくなるからです。

 ただし、ECサイトやサービスサイトを管理するマーケティング部のように、社外に対してチャットボットを使う場合は、社内とアカウントを兼ねることができないので、ここでの話は、人事部と総務部など、社内向けにアカウントを一つで行うケースに限った話になります。

チャットボットの導入のための5つのステップ

 チャットボットの導入は難しいものではありません。
以下の5つのステップで、導入することができます。

  1. シナリオ(Q&Aデータ)のフォーマットを用意
  2. チャットボットの構築
  3. チャットボットのテスト
  4. 自社サイトに専用のタグを挿入
  5. チャットボットの公開

※このステップはwebサイトへのチャットボット導入の例です。
LINEなどの場合はタグ挿入ではなくプラットフォームとの連携作業を行います。


 導入する企業は、最初のシナリオ設定(Q&Aデータ)を最初に用意するのが、少し手間がかかりますが、あとは、チャットボットのベンダーにまかせるだけで、導入が可能となります。なお、弊社のチャットボットの導入方法については下記をご覧ください。


 なお、月額数万円のチャットボットだと、全て企業側が管理画面でシナリオからチャットボットの構築まで行う必要があり、上記のステップをほぼ全て、自社で担当しなくてはいけません。

導入して終わりではない!
チャットボットを運営して効率を高めていくための3つのKPIとは

 チャットボットは導入して、運用していきながら業務効率を高めていかなくてはなりません。下記の3つのKPIに注力して運営していきましょう。

チャットボットの利用で使う3つのKPI

指標1

ユーザー数とチャット数

 チャットボットを導入したからには、使われなくては意味がありません。ECサイトであれば、どの画面に、どんな大きさのチャットウィンドウを設置すれば良いのか?を調整します。

 例えば、最初に設置したチャットウィンドウの「ユーザー数」が少なく、があまり使われないようであれば、「設置場所」「デザイン」「大きさ」の3点を見直してみましょう。

 また一人当たりの「チャット数」は多いよりは、少ない方が、的確にユーザーに答えを提供できている指標になります。弊社のサポートチャットボットでは一人当たりのチャット数は約4回が平均になっています。

指標2

チャット返答率

 ユーザーに有効な返答ができたか?を示す指標です。たとえばユーザーの質問に該当するQ&Aデータが無いために「誠に申し訳ございませんが、お役に立てそうにありません」などといった返答は、有効ではありませんので、これらを除いた返答の割合を「チャット返答率」と言います。

 有効な返答数 ÷ チャット回数  = チャット返答率

 弊社のサポートチャットボットのデータでは、チャット返答率の平均は95%以上となっています。

指標3

解決/未解決率(どれだけチャットボットで解決することができたのか?)

 ユーザーへの質問の回答後に、「あなたの疑問は解決されましたか?」という問いに「はい・いいえ」で答える質問の回答率で、「はい」の数が「解決数」、「いいえ」の数が「未解決数」となり、この数字を母数で割った数字が「解決率」となります。

 弊社のサポートチャットでは、解決率の平均が95%となります。
この数字を見ながら、Q&Aデータを追加して解決率を上げていきます。また一度改善しても、時間とともに新しい質問が発生しますので、継続してこの数字をチェックし、解決率を高めていくためのKPIになります。

チャットボットの導入が活きる3つのパターンとは?

 ここまでで、ある程度チャットボットのことが理解いただけたと思いますが、チャットボットを検討している企業担当者の方のために、チャットボットが活きる3つのパターンに分けて、紹介いたします。

導入パターン1

カスタマーサポート業務の効率化

 チャットボットはあらかじめ設定されている会話データベース(Q&Aデータ)の中から、質問者の意図に近いものを選んで回答することが得意なので、定型的な問い合わせが多く、回答する内容も定型化されやすいサポート業務において、大きな成果が期待できます。

 ECサイトを中心とした、インターネット上で利用者との接点を多く持つサービスや企業を中心に、すでに急速に導入が進んでいます。

導入パターン2

社内の問い合わせ対応の効率化

 チャットボットの活用シーンとして次に検討しやすいのが、企業内部での問い合わせ対応業務です。

 先に挙げたカスタマーサポート業務と同様に、社内においても、定型的な回答で完結する問い合わせが日々発生しています。そのようなケースでは、チャットボットの導入によって問い合わせを受ける社員の対応時間・工数を軽減することが期待できます。

 さらに質問者側としても、疑問がすぐに解決することで、実際に質問に至らないケースでも自己解決のために費やしていた時間が短縮されるという効果が期待できます。

 情報システム部門、ITヘルプデスクでの一次窓口としての活用のほか、総務・人事・経理などコーポレートサポート部門での利用、さらに営業/事業プロセスマニュアル等をチャットボット化するといった事例が増えています。

導入パターン3

webサイトのCVRを向上させる!web接客ツールとして活用

 チャットボットの活用方法として次に考えられるのが、インターネット上での接客ツールとしての利用です。

 サポート業務での活用と異なる点として、「接客」というからには、利用者が本当に必要としているものを「察して」商品をオススメする「提案力」のような、定型化されにくい会話スキルをチャットボットに期待されることが多いという点があります。

 ところが、自然言語処理技術や人工知能分野の現在の技術レベルでは、ベテラン営業マンや卓越したスキルをもつカリスマ販売員のような高度なコミュニケーションを再現できるシーンはまだ多くありません。

 今後、より多くのデータが蓄積され、あるいは蓄積される仕組みが整い、研究が進むことで、チャットボットがあらゆるシーンで活躍することが期待されています。

チャットボットはLINEやFaceboo上のプラットフォームでも実現可能!

 有名SNSアプリは、開発用のAPIを公開しており、チャットボットのAIを使って、SNSのプラットフォームで、応答することが可能です。

LINEとチャットボットの連携

 日本国内のSNSで一番のユーザー数を誇るLINEとチャットボット連携することで、ユーザーへのリーチを広げること、そしてユーザーの利便性を高めることができます。またLINEなので、相手が企業というよりは、友達のような感じで気軽にユーザーが企業にアクセスできる利点があります。


Facebookメッセンジャーとの連携

 世界中のユーザーに使用されているFacebook。多くの企業がFacebookページを持っており、さらにFacebookメッセンジャーは無料で利用できるなど、チャットボットを導入しやすいメリットがあります。またタイムラインの広告から、メッセンジャーアプリに遷移することも可能なので、広告から、ユーザーの距離を縮めることも可能です。


チャットボットが、今企業に求められる背景は日本国内の人材不足!

まずは下記のグラフをご覧ください。日本の労働人口の2060年までの予想推移です。


少子高齢化の進行と人口減少社会の到来


 チャットボットを企業が導入する背景とは、単に、業務効率を向上できるからだけではありません。日本の労働人口がどんどん少なくなってきている背景があるからです。今後、日本では国内から人材を集めるのは、どの企業も難しいでしょう。そうなった時に、限られた人材を適切に配置するためにも、AIやロボットで置き換えることができる業務は、自動化を進めなくては、企業は生き残ることができないでしょう。

企業にとってのチャットボットの重要性

 総務省の「第I部 次世代AI×ICTデータビリティ戦略 - 総務省」という資料から引用しましたので、まずは下記をご覧ください。

また、チャットボットは相手が人間でなく AI であるという気軽さも手伝って、サービス改善に最も貴重な情報であるユーザの本音データを直接収集し、心地よいユーザ体験(UX)の提供につなげることができる。商品やサービスを購入する際に、店舗に足を運ぶのではなく、ブランドのチャットボットと会話することが顧客と当該ブランドとの最初の接点になるとともに、商品やサービス購入後もチャットボットがユーザに対するアフターフォローも行うようなブランド価値を体現する存在となり、マーケティングの革新を生み出す可能性がある。

 このように、単に労働人口をカバーする存在ではなく、チャットボットはマーケティングの革新を生み出す存在なのです。