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サポート業務の効率化と、顧客満足度の向上を両立させた、キタムラのコールセンター運用メソッドを独占公開

 株式会社キタムラ(以下キタムラ)は、全国で約1,200店舗の実店舗を運営し、カメラ関連商品の販売、写真プリント、スマートフォンの販売・修理、子ども写真のスタジオ事業などを幅広く展開している。なかでも、もっとも店舗数が多い「カメラのキタムラ」は、幅広い商品知識はもちろん、撮影テクニックについてもプロ顔負けの専門性を備えたスタッフによる、専門店ならではの接客サービスが強みで、消費者からの信頼も厚い。また、子ども写真のプロが撮影を行う「スタジオマリオ」では、衣装を何度着替えても無料、持ち込み着物の着付け代も無料など、充実したサービスが人気を集めている。

 キタムラは毎年、年賀状の印刷サービスも展開している。写真専門店「カメラのキタムラ」を運営するキタムラだからこそ提供できる、高品質なプリント技術による美しい仕上がりが大きな武器だ。「年賀状」という特性上、繁忙期は11〜12月で、この2ヶ月間だけで約120万件(2018年)の注文を店舗とインターネットで受け付けているという。必然的に、この期間はサービス利用者からの問い合わせが急増することになる。専門店としての高品質な顧客サポートを維持するためにコールセンターを内製しているキタムラだが、季節商材である年賀状印刷サービスに関するサポート業務も通年と変わらないリソースで対応する必要があり、繁忙期の業務負荷は毎年の懸案事項になっていた。

 そこで、キタムラはユーザーローカルの「サポートチャットボット」を導入し、年賀状印刷に関するサポート業務の自動化を実施。その結果、2018年11月〜12月の問い合わせを前年度より大幅に削減することに成功したという。今回は2019年3月に開催された「業務自動化カンファレンス」での、キタムラのコールセンター部を担う島本氏・青木氏による成功の舞台裏を公開したセッションレポートを紹介したい。

富田林市
課題
季節商材である年賀状印刷サービスでは、12月のピーク時には利用者からの問い合わせ数が1日600件を超えることもあった。コールセンターでは6名の年賀状専任スタッフが業務にあたるが、特にメールフォームからの問い合わせへの返信は電話サポートの時間外での対応が必要なことが多く、スタッフの負担が極めて大きかった。
解決策
AIチャットボットによるサポート業務の効率化を検討。10社の資料を比較し、3社に絞って相見積もりをとった結果、ユーザーローカルのサポートチャットボットを採用した。初期費用・月額費用ともに安価で、実際に成果をあげている事例が豊富なため、安心して導入を決定。初期データは15件ほどの少ないQ&Aを投入して一般公開し、利用者の実際の質問を見ながら優先度が高そうなQ&Aを随時追加した。
成果
繁忙期のメール問い合わせ数を50%削減、サポートチームの労働時間を2ヶ月間で合計400時間削減(いずれも昨対比)に成功。繁忙期でも残業の必要がない日がほとんどで、社員満足度が向上した。また、年賀状印刷サービスのwebサイトの離脱率が、12月は前年と比較して6%近く改善しており、サイト閲覧中の利用者の疑問をAIチャットボットがその場で解決することで、注文の取りこぼしを防ぐ効果もあったと考えられる。

課題

年末の繁忙期は、夢の中でもメールを返していた。

 キタムラはコールセンターを自社で運営しており、電話は年中無休で10:00〜20:00、メールは24時間いつでも受け付けている。店舗勤務経験のある社員を中心とするオペレーターが、カメラの使い方や撮影方法、ネットショップで取り扱う商品のことなど、さまざまな問い合わせに対応する。
 年間を通して問い合わせ件数は安定傾向だが、11月・12月だけは年賀状印刷に関する問い合わせが急激に増加する。毎年のこうした傾向を踏まえ、これまで総合窓口で実施していた年賀状についての電話サポートを、2018年からは「年賀状専用窓口」を設けて最大6名体制で実施することになった。

 専用窓口になる分、問い合わせの種別を確認する時間などは効率化できるが、限られたリソースで対応する必要があるため、例年通りにいけば、12月のピーク時は1日600件以上の問い合わせに6名で対応することになる。特に懸念されたのがメール対応業務の負担の大きさだ。電話サポートの時間帯はつねにほとんどのオペレーターが電話対応に追われ、そのためメールによる問い合わせへの返信業務は必然的に時間外に及ぶこともあり、業務負荷の大きさが毎年の懸案事項だった。コールセンター部の青木氏は、「同じような内容を含む問い合わせに1日中対応しているので、夜自宅で眠りについたあとも問い合わせに対応している夢をみる日もありました。」と半分冗談めいた言い方で年末の繁忙期を振り返る。その言葉に、コールセンター部でマネージャーを務める島本氏も頷く。

12月のピーク時は1日600件以上の問い合わせに6名で対応

 また、年賀状印刷のサポート業務においてもうひとつ頻繁に議論されていたのが、24時間体制でのサポート実施の是非だ。ネット注文は夜20時から24時にかけてピークを迎えるが、その時間は電話サポートを実施していない。そのことによる顧客満足度の低下や注文の取りこぼしの可能性について社内でしばしば指摘があり、24時間サポートを検討したこともあったが、実施には至っていなかった。
 こうした問題を解決するためにキタムラが目を付けたのが、すでに多くの業界で成果をあげているAIチャットボットだった。

解決策

すでに成果をあげている事例が豊富。初期費用・月額費用ともに安価で、費用対効果が高い。

 「サポート業務にあたるスタッフの負荷を軽減し、同時に顧客満足度を向上させる」― 一見すると相反するような、理想的な一石二鳥を目標に掲げて、AIチャットボットの導入に着手した。10社の資料を比較し、3社に絞って相見積もりをとった結果、ユーザーローカルのサポートチャットボットを採用することに。ユーザーローカルを選んだ主な理由は、1.使いやすさ、2.コスト、3.実績 の3つだ。

 使いやすさについては、管理画面のUIが直感的で、ノンマニュアルで誰でも操作できること、自社でのQ&Aコンテンツの編集が容易であることを評価した。コスト面では、初期費用・月額費用ともに安価かつ定額で、高い費用対効果が得られそうであったこと、さらにカスタマーサクセスチームによるサポートがオプションではなく月額費用に含まれていることが魅力だった。実績についても、単に導入実績が多いだけではなく、実際に大きな成果をあげている事例が豊富であることが安心感につながった。

すでに成果をあげている事例が豊富。初期費用・月額費用ともに安価で、費用対効果が高い。

 チャットボットの公開日は11月1日だったが、本格的に準備を開始したのは10月(の半ば)になってからだった。初期データは15件ほどのQ&Aを投入し、まずはスモールスタートでスピードを優先。運用を開始してから、利用者の実際の質問を見て優先度が高いQ&Aを随時追加していった。

 青木氏によると、運用しながらQ&Aを追加するに当たり、利用者がチャットボットを閲覧する際に最初に表示される選択肢の活用方法を工夫したことが非常に効果的だったという。webサイト上でサポートチャットボットを利用する場合、利用者は、自由入力欄から自分の言葉で質問する方法以外に、表示される選択肢(質問候補)をクリックするという方法でも質問ができる。このうち、質問候補として最上位に表示される選択肢を、時期に応じて変更したというのだ。

「運用開始直後の11月上旬は「早割」に関する質問が多く寄せられていたので、選択肢の最上位に「早割」関連のものを設定しました。時間が経過して12月に入ると、今度は「年内仕上げの最終日はいつ?」という質問が多く見られるようになり、最上位の質問候補を差し替えました。」と青木氏。利用者の問い合わせ内容に応じた柔軟な運用を心がけた。また、運用開始後に工夫したこととして、チャットボットの設置ページの追加も挙げられる。

 「最初は年賀状印刷サービスサイトのトップページ右下に小さく設置していただけなのですが、12月に入ってからは段階的に設置場所を増やし、商品ページやお問い合わせページでもチャットボットを表示できるようにしました。いくつかのページでは、ページ右下の小さな枠ではなく、各ページの中央に大きな枠で設置しました。すると、1日あたりのチャットボット利用者数が7倍にまで増加しました。」(青木氏)  設置ページを増やすことで、各ページを閲覧しているユーザーがその場で質問できる環境をつくることが狙いだったようだ。

成果

繁忙期の2ヶ月間で、メールの問い合わせ数を50%削減、サポートチームの労働時間を400時間削減

 チャットボットの導入効果は圧倒的だった。時間外業務が発生しやすいことが毎年の懸念事項だったメール問い合わせ数を、前年度と比較して50%も削減することに成功した(電話・メール全体の問い合わせは20%削減)。特に減少した質問の例としては、「持ち込みはがき」に関する質問は前年度の半分に、「仕様」に関する質問は前年度比で35%減少したという。

 また、繁忙期の2ヶ月間における年賀状サポートの総労働時間は、前年度比で400時間の削減に繋がった。「繁忙期にもかかわらず残業の必要がない日がほとんどで、社員満足度が大きく向上した」とのことで、島本氏も表情を明るくする。

 年賀状サポート部門全体の働き方にこのような成果をもたらした、チャットボット自体の働きぶりはどうだったのだろうか。チャットボットを運用する上での評価指標はいくつかあるが、今回の取り組みでキタムラが注視していたのは、非返答率(利用者の質問に何も返答できなかった割合)と、非解決率(利用者の問題がチャットボットでは解決しなかった割合)の2つだった。青木氏はこれらの指標について12月の実績値を公開し、非返答率は1.0%、非解決率は3.0%という極めて優れた結果だったことを紹介した。

 また、チャットボットが利用された時間帯のデータをみると、電話サポートを実施していない20時以降の利用数が多いことがわかった。サポート時間外の問い合わせにも即時対応ができたことで、目標の1つでもあった顧客満足度の向上に寄与した可能性も十分に考えられる。その裏付けとしても注目したいもう一つの成果が、サイト離脱率の低下だ。運用を開始してから順次Q&Aの拡充を進め、チャットボットの設置ページの追加も実施した12月には、webサイトの離脱率が大きく改善し、前年と比較すると6%近くも低下していたという。青木氏によると、この傾向は特にコールセンターの営業時間外に顕著で、「サイト閲覧中に分からないことがあっても、その場でチャットボットに質問して解決することにより、離脱率が大きく改善したと考えられる。」と考察する。

webサイトの離脱率が大きく改善し、前年と比較すると6%近くも低下

 最後に、AIチャットボットによる年賀状印刷に関するサポート業務自動化の取り組みの所感として、青木氏は次のように総括した。「商品ページ内に説明を書いてもお客様には見づらいし、FAQは見ていただけない。こうした問題を解決できるのがチャットボットであると感じました。繁忙期に起こりがちな、答えは明確でもお客様に認知していただけていない同じような内容のお問い合わせは、かなり軽減できました。また、オペレーターの対応時間が空いた分、商品ページの改善やトラブルに対する対応に時間を割く事が出来たため、繁忙期特有のトラブル等の影響はかなり少なかったと思われます。」

 今回の成功を踏まえて、今後キタムラでは自社が展開する他のサービスについても、ユーザーローカルの「サポートチャットボット」によるサポート業務の自動化を推進していくとしている。

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