UserLocal 人工知能チャットボット

チャットボット導入3ヶ月で問い合わせ数が35%減。残業とミスが減りスタッフが前向きに仕事に取り組めるようになった。

ECスタジオ

ECサイト運営を中心にした事業を展開する株式会社ECスタジオ(以下、ECスタジオ)。自社オンラインショップとして、女性向けサプリメントや美容関連アイテムを販売する『オデコマート』、中高年に向けた高機能サプリメントなどを多彩に取り扱う『ファインベース』は、幅広い層から人気を集めている。また、メーカーとして商品開発も行うほか、サイトデザイン、プロモーション、発送、お客様対応まで一貫して自社で運営しているのが大きな強みとなっている。

株式会社ECスタジオ
オデコマート (https://odecomart.com/)「女性がキレイに輝けるようにデコレーションする」という思いのもとで、女性向けサプリメントや化粧品などを届ける自社オンラインショップ。2014年10月運営スタート。
株式会社ECスタジオ
ファインベース (https://finebase.jp/)「今をもっと楽しく、健やかに」というスローガンのもと、毎日を素敵に送るためのサプリメント、健康食品を届ける自社オンラインショップ。2014年12月運営スタート。

両サイトのオープンから2年後の2016年12月にはスタッフ増員によるオフィス移転、増床も行うなど業績は堅調だ。ほか、子ども向けサプリを販売する『スマイルキッズベーシック』も自社運営しており、安心・安全にこだわった自社製品も人気を呼んでいる。 そんな中で、カスタマーサポート部では、増え続けるお客様からのお問い合わせ件数の対応に人手が足りない状況になっていた。限られた人員で電話、メール対応に追われていたため、応対品質の改善に取り組む必要性が生じていた。

ここでは、ECスタジオのカスタマーサポート部におけるサポートチャットボットの活用方法を例に、課題の改善に加えて想定以上の成果を生み出した導入事例を紹介する。

課題

増え続けるお問い合わせ数に、応対品質の確保が難しい状況に

『オデコマート』『ファインベース』など人気オンラインショップを自社で運営するECスタジオ。自社で運営するカスタマーサポート部では、電話だけでなくメールでのお問い合わせもオペレーターが対応していた。電話、メールでの問い合わせに対してはその日のうちに確実に対応することで評価も得ていた。

しかし『オデコマート』、『ファインベース』では、急激に増え続けるお問い合わせ数に、オペレーターへの負担が大きくなるばかりの状況で、応対品質をキープすることも厳しい状況に追い込まれていた。

しかも、増員をしたいものの既にオフィスを移転し増床をしたばかりで、これ以上のスタッフの増員はすぐにはできない状況だったという。一度はチャットシステムを導入したものの、自動応対ではなくスタッフが打ち込んで対応するものだった。これでは電話対応中に、チャットができないため当社では改善には至らず廃止したという経験もしていた。

株式会社ECスタジオ カスタマーサポート部 チーフ 小林 悦子 氏
株式会社ECスタジオ
カスタマーサポート部 チーフ
小林 悦子 氏

解決策

丁寧な打ち合わせを重ねたことで、安心して導入を進められた

顧客サポート業務を AIで自動化する「サポートチャットボット」の採用を検討。カスタマーサポート部チーフの小林悦子さんは、すでに実績が出ていたEC業界のチャットボットを実際に使用していたこともあり、その優れた使用感には興味を持っていたという。社内で話し合った結果、他社と比較して安価に導入できるという点も大きな決め手となり「導入は即決でした」という。

通常の業務をしながらの導入作業に苦労も多く、当初の予定より導入時期を遅らせたものの、社員が休暇を取れるスケジューリングを第一に、かつ社内周知も重ねながら丁寧に導入を進めた。一方で、「システムの構築や導入時期についてはユーザーローカル社の担当者が何度も足を運んでくださり、打ち合わせを重ねる中で、工数や納期などこちらの納得する形で導入を進めることができました」(小林さん、以下同)。安心して導入を進めることができたことで、カスタマーサポート部でのAIのチューニング作業も迷うことなく進めることができたという。


システムの構築や導入時期についてはユーザーローカル社の担当者が何度も足を運んでくださり、打ち合わせを重ねる中で、工数や納期などこちらの納得する形で導入を進めることができました

チャットボットでは多様な質問内容に対して、いかに正確な対応ができるかが重要なファクターとなる。「社内の作業としては、お客様との会話のシナリオに不一致がないように、これまでの事例なども参考にしながら、とにかく多くの質問を作成してチューニングを行いました。導入当初から精度の高いチャットボットを築くことができたと思います」。

チューニング作業において質問数は相当数にのぼったが、一方では意外な効果も。「お客様からの質問を数多く想定することで、FAQのクオリティを高めることができました。これまで『オデコマート』、『ファインベース』でブレやアンマッチのあった回答内容に関しても、統一することがでて導入前から価値を見出すことができました」。

成果

残業とミスが減り、スタッフの働く意識がポジティブに!

導入後のお問い合わせ数の減少率(それぞれの数値は導入直前の最終月との比較)

導入1ヶ月後 導入2ヶ月後 導入3ヶ月後
お問い合わせ数 7.1%減 20.9%減 35.3%減

上の表で見ると、チャットボット導入後は加速度的にお問い合わせの数が減少しているのが明らかだ。電話でのお問合わせが確実に減っていることから、チャットボットでの対応力の高さが伺える。そして、導入3ヶ月で問い合わせ数全体のおよそ1/4をチャットボットが対応したことになる。しかもECスタジオによれば「今後さらに伸長見込み」という。

導入後、オフィスにはいきなり大きな変化が現れたという。「これまでは、特に休み明けのお問合わせが多く、営業開始時間である11時になった直後に電話が一斉に鳴り出して、その日は鳴り止まないということもよくあったのですが、電話が一斉にならなくなったんです。導入後は電話のお問い合わせ数が一気に減少しました」。それまでは「電話とメールに追い立てられるように作業をしていたために、どうしてもミスがついてまわっていた」そうだが、導入後の3ヶ月ではクレームにつながるミスはほぼゼロになったという。

「メンバー全員の残業が減ったのは本当に大きな成果。今では残業がある日でも30分程度と劇的に抑えることができています」。また、お問い合わせ数が減ったことで、余裕を持った対応ができるようになり「一人ひとりの業務内容のクオリティが高くなりました。明らかに人員を増やす以上の効果が得られたと断言できます」とは小林さん。しかも、これまでは「残業があるものとして臨んでいたところを、残業なく快適に業務に取り組めるので、スタッフが前向きに仕事に取り組めるようになった」という。業務の快適さが社員たちの意識改革につながり、3ヶ月という短期間で、ワークライフバランスの充実を図れるようにもなった。



導入後は、チャットボットのやり取りをチェックし、ミスマッチが発生した場合はひとつずつ改善していく作業を続けている。「こうしたチェックとともに、新商品が発売された際の更新時には、質問内容の作成や更新作業をしっかりと行うといったチャットボットの運用力が大事だと感じています」。

一方で、意外な効果も実感している。「新人のオペレーターさんに対して、疑問点はまずチャットボットで確認していただくようにしています。これまでは教育担当者が一人ひとり質問に答えていたのですが、チャットでの回答によってかなりの疑問点を解消できるようになりました。教える側はそれだけ時間を有効に使えるようになり、教わる側も上司に話を聞くタイミングを伺わなくてよくなり、良い意味で業務の簡素化が図れています」。新人スタッフに対して、チャットボットをマニュアルとして使用することで、新たな効果につながる手応えも感じている。

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