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社員が不明点を解決するためにかかる時間を95%以上短縮!「イントラ迷子」を解決し業務効率と社員満足度の向上に貢献。

 パーソルテンプスタッフ株式会社(以下パーソルテンプスタッフ)は、総合人材サービスのパーソルグループで主に人材派遣・BPOを手掛けている。グループでは国内に437拠点、海外に182拠点を持ち、派遣の求人検索サイト「ジョブチェキ!」には常時30000件以降の求人を掲載。就業後のカウンセリングなどのサポート体制、2000以上のスキルアップ講座や充実した福利厚生など高品質なサービスを提供することで多くの求職者に選ばれている。

 パーソルテンプスタッフは各拠点に営業部門を配置しきめ細やかなフォローを実施しているのが強みの一つである。ただ昨今、様々な法律改正が行われ、さらに、派遣スタッフや派遣導入企業に対するサービスが多様化していく中、営業担当のスキルや記憶だけで自己解決することが難しくなり、間接部門への電話問合せが増加していくことが大きな課題となっていた。

 ここではパーソルテンプスタッフがユーザーローカルの「サポートチャットボット」を導入し、不明点を解決するためにかかる時間を大幅に短縮し、社内の業務効率と社員満足度の向上、そしてスタッフ満足度の向上に成功した導入事例を紹介する。

課題

「とにかく電話。まず電話。」

 パーソルテンプスタッフは「オフィス」と呼ばれる一般的な「課」のような組織の最小単位に分かれており、派遣スタッフをフォローする営業部門300オフィスと、人事・総務などの間接部門40オフィスによって構成されていた。

 間接部門はマニュアルやFAQを社内イントラネットに格納し、社員が閲覧できるような仕組みを構築していた。しかし、40ある間接部門がマニュアルやFAQをそれぞれのフォーマット・ルールで運用しており、格納するタイミングや場所も統一されていなかったため、マニュアルやFAQは非常に探しづらい状況になっていたという。その結果、不明点があれば『とにかく電話。まず電話。』という習慣が生まれ、せっかく作ったマニュアルに書いてある内容について電話で質問され、その電話で仕事が頻繁に中断してしまうという悪循環に陥っていた。

とにかく電話。まず電話。

 営業部門も課題を抱えていた。電話で不明点を解決するためには大きな3つのハードルがあったのだ。まず一点目に担当部署を探すことが大変だった。間接部門には様々な名前がついており、例えば「営業企画部第二室」など名前を聞いただけでは担当している業務がイメージしづらい部署も多かったため、間違い電話が多く発生していた。二点目に、なんとか正しい部署に電話をかけたとしても担当者が不在・離席の場合は質問ができない。営業担当者は外出先から業務の合間を縫って電話していることが多いため、次に電話できるまで時間が空いてしまい、クライアントや派遣スタッフへの回答が遅れてしまうこともあった。三点目に担当者に電話が繋がり、回答を得られたとしても、口頭での回答になるため営業担当が間違って解釈してしまうこともあった。場合によってはそれが原因でクレームに繋がることもあり、「営業部門と間接部門の間で『言った言わない戦争』になってしまうこともありました」と前田氏は話す。

営業企画部 営業企画第二室 室長 前田 貞嗣 氏
営業企画部 営業企画第二室 室長 前田 貞嗣 氏

 このような営業部門と間接部門の双方が抱える問題によって、全社的に生産性が低下し、労働時間の増加に繋がっているのではないかと考えられていたため、この問題を解決するためのプロジェクトが前田氏の所属する営業企画第二室を中心にスタートした。

解決策

AIチャットボットを導入。運用方法を工夫し他部署の巻き込みに成功。

 プロジェクトメンバーで解決策を検討していく中で、チャットボットの導入以外にも、マニュアルのフォーマットやルールの統一、社内総合問い合わせセンターの設置、FAQシステムを導入など様々な意見が出たという。前田氏は判断基準として、「少しのキーワード入力とボタン操作で答えにたどり着けること」「既存のマニュアルを活用できること」「操作が簡単で直感的であること」の三つを重視して検討した結果、最もイメージに近かったチャットボットの導入を進めることになった。

 チャットボットサービスを選定する際には8社から提案を受けたという。「チャットボット形式に見せるものもあれば、パーソルテンプスタッフ用にAIエンジンをチューニングしたチャットボットの提案もありました。価格帯も月間十万円程度のものから数百万円のものまで様々でした。」と前田氏。その中で選定のポイントは、ユーザー側の操作性、管理画面の使いやすさ、導入準備にかかるコスト、導入実績などの安定性・信頼性、担当者とのコミュニケーション、運用開始の早期実現性であった。「これらを総合的に比較検討した結果、ユーザーローカルの『サポートチャットボット』を採用することに決めました」と前田氏は語る。

 Compassチャットボットの公開にあたり、社員に親しみを持ってもらえるようチャットボットに名前をつけることにした。わからないことがあったときに羅針盤のような存在になってもらえるように、という思いを込めて「Compass」という名前をつけ、絵の上手な社員にイラストを書いてもらったという。

 公開後の運用は営業企画第二室が担当している。各間接部門からFAQを追加したいという要望があると営業企画第二室がそれを受けてチャットボットに追加している。あえてこのように運用しているのは、文体や言い回しなどの表現を統一させたいという理由からである。

 チャットボットの利用を促すために、心がけているポイントがある。
FAQを追加すると、営業部門にその旨を告知するそうだが、「ユーザーが『困った。どうしよう。』という場面をイメージしやすいような案内方法を意識している」と前田氏は語る。
例えば「情報管理室のFAQを追加しました」というようなざっくりとした案内ではなく、「『iPadを紛失した! どうする?』Compass!で『iPad』と検索してみてください」と告知した。その結果、告知した後に「iPadを紛失した! どうする?」というチャットボットへの質問が急増したという。

 チャットボットの画面を開いて、最初に表示される質問候補枠もうまく活用した。
チャットボットにアクセスすると最初に選択肢が出て、その選択肢をクリックして回答を探しに行くこともできるが、その中に【特集】という選択肢を臨時で設けている。時期によって急増する問い合わせ内容を事前に予測して【特集】に入れておくことで、問い合わせが担当部署に押し寄せることを防ぐことができる。
例えばパーソルテンプスタッフでは10連休だった今年のゴールデンウィークにクライアントや派遣スタッフへの特殊な対応ルールを設けたが、その内容を【特集】として事前に登録をしておいたところ表示回数が劇的に増加し、解決ボタンを押される割合も高かった。その結果GW期間中も大きな混乱なくルール運用ができたという。

 またチャットボットの会話内容を改善する際にはできるだけ他部署を巻き込めるよう意識しているという。チャットボットが答えられなかった質問は「ごめんなさい案件」と名付けてうまく答えられるように改善を続けているが、2018年11月に「年末調整」や「控除」「扶養」などのワードが急に出始めたそうだ。これはおそらく社員が派遣スタッフに聞かれたものをチャットボットに質問されているのだと思われたため、前田氏は年末調整を担当する部署にチャットボットへのFAQ追加を提案した。もちろん担当部署も快諾し、チャットボットの会話内容が改善され、担当部署への問い合わせ数削減に繋がった。その後、その部署はチャットボットにFAQを熱心に提供してくれるようになったという。このような取り組みを展開していったことで公開時には3オフィスのみだった参加オフィスを現在は13オフィスまで増加させることができた。

成果

不明点を解決するためにかかる時間を95%以上削減。社内アンケートでは「社内システムでNo.1」という声も。

 前田氏を中心に実施した様々な施策によりチャットボットの利用者数は大幅に増加した。「1日の利用者数は公開当初は100人ほどでしたが、現在では300人と3倍ほどになり現場に浸透したという実感があります。また1回以上Compassを使ったことがある社員は7000人以上となり、ほぼすべての社員が1回は使ったことがあるという状態になっています。」と前田氏も手応えを感じている。利用者数の増加に加えて、チャットボットの使われ方にも変化が起きてきたという。チャットボットに質問する際には、1往復の会話で回答にたどり着く場合と、何往復かのやり取りを重ねて回答にたどり着く場合もある。前田氏が回答にたどり着くまでの会話数を分析したところ、公開当初は平均2.9回だったが、現在は1.9回と、約1回減少した。これはチャットボットの内容改善とユーザーのチャットボット操作の習熟によるものであると考えられるという。

 チャットボットの最も大きな導入効果は不明点を解決するための時間が大幅に短縮されたことだ。実際にパーソルテンプスタッフの社員に協力してもらって調査したところ、一概には言えないが95%以上の時間短縮ができているものもあり、自分で解決するまでの時間が非常に短縮されたことがわかった。例えばPCの増設方法を知りたい場合には、電話で聞くと回答を得るまでに400秒かかっていたが、チャットボットに聞くと14秒で回答にたどり着くことができたという。

不明点を解決するためにかかる時間が95%以上短縮

 チャットボットの利用者アンケートでもポジティブな反応が多く、「以前はイントラ迷子のような状態だったがCompassのおかげでわかりやすくなった」「組織改編で担当窓口が変わることが多いので非常に助かっている」「知りたい情報にアクセスしやすいという意味では社内システムの中でNo.1」などという意見が寄せられた。前田氏とともにチャットボットの運用に携わっている是枝氏も「みんなに感謝されています」と充実ぶりを語る。

営業企画部 営業企画第二室 是枝 由紀子 氏
営業企画部 営業企画第二室 是枝 由紀子 氏

 運用を開始すると当初は予想していなかったようなユーザーの使い方も見えてきた。

 公開直後は選択肢のクリックを使うユーザーが多かったが、現在は入力欄への自由記述を活用しているユーザーが多いことがわかった。これはチャットボットの使い方に慣れてきたことで、入力されたキーワードを元にFAQの候補を自動で表示してくれる「サジェスト機能」や「AIレコメンド機能」を使いこなし、より早く答えにたどり着いているのだと考えられる。

 また、ユーザーが回答にたどり着いた後に解決したかどうかのボタンを押してもらう「解決確認」機能についても気づいたことがあるという。前田氏は「解決確認がたくさん集まれば業務改善にうまく使えるのではないかと期待していたが、ところが現実はほとんど解決確認のボタンが押されませんでした。」と話す。なぜだろうかと思い営業現場の責任者にヒアリングしてみると、「答えがわかればすぐ次のアクションに移りたいので解決確認を押している時間がない」とのことだった。ただ解決確認を押してくれるユーザー、かつ未解決を押すユーザーの声は貴重なので、未解決が押された回答はすべて担当部署に共有し、都度改善案を検討しているそうだ。

 今回の成功を踏まえて、今後パーソルテンプスタッフでは展開する部署の拡張によって、社員の満足度をさらに高めていきたいと考えている。

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