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AIチャットボット公開後2ヶ月で、メール受信数を20%削減!営業時間外でも即時対応することで顧客満足度も向上。

 キングソフト株式会社(以下、キングソフト)は、オフィス互換ソフト分野売上本数No.1(※)の『WPS Office』や、全世界ユーザー数が1億人を突破したセキュリティソフト『KINGSOFT Internet Security』を展開し、業界でトップクラスのシェアを獲得。他にも全世界で1億ユーザーを誇るライブ配信アプリ『LiveMe』やフィットネスアプリ『FYSTA』など、スマホアプリサービス事業も手がける企業である。

キングソフト株式会社

 このように大きく成長を遂げているキングソフトでは、利用者の急増に伴いお客様からの問い合わせの増加が大きな課題の一つとなっていた。その課題を解決するために選ばれたユーザーローカルのサポートチャットボットの導入事例を紹介する。

課題

成長に合わせて増え続けるユーザーサポート業務の改善

 キングソフトで当時ユーザーサポート業務を担当していたのはプロダクトサポートDiv.という部署であった(現在はカスタマーサクセスDiv.が担当している)。このプロダクトサポートDiv.ではおもに製品の検証作業などを担当しており、ユーザーサポート業務も兼務していた。2009年に無料電話サポートを開始以来、事業規模は順調に拡大し、それに合わせてサポート対応の負担も増加している。現在では電話とメール合わせて月におよそ2,000件の問い合わせがあるという。スタッフは兼務状態が続いており、さらに、定型的で再現性が高い内容であっても、電話・メールでのひとつひとつの問い合わせに対してスタッフがすべて対応するアナログなサポートが続いていた。

 特に目立ち始めたのは業務全体に占めるメール対応の負担だった。営業時間外に問い合わせがあったメールに対しては次回出社時にスタッフが対応しなければならないが、休日明けはどうしても電話による問い合わせも増加するという構造的な問題を抱えており、そのためメール対応は業務のスキマ時間や、夕方以降に対応せざるを得ない状況が続いた。スタッフの負担が増え続ける中、将来的な人員不足の懸念もあり、新たにユーザーサポートの人員を増やすべきか否かという議論もなされるようになり、また、メールサポートが即座に対応できず、顧客満足度の低下の可能性も課題のひとつとして挙げられるようになった。

 問い合わせの内容を分析すると、電話での対応は込み入った説明が必要なケースが多いために、入電数の削減は非現実的。しかし、メールに関しては、定型的で再現性の高いものが多く含まれており、効率化の必要性を感じていたという。

お客様からの問い合わせ内容と問い合わせを受ける社内の状況

解決策

自社で容易に管理ができ、コストは定額で明快。手厚いサポートも導入の決め手に

 新しいサポート体制を図るために検討したのがAIチャットボットの導入だった。当初は計7社のAIチャットボットベンダーから比較検討を行ったという。その中から、以下の3点をポイントにユーザーローカルのサポートチャットボット導入を決定した。

  • 使いやすさ
    管理画面が使いやすく、自社でシナリオ変更が簡単にできる
  • コスト
    初期・月額の費用は定額で従量課金なし・サポートも充実している
  • 導入実績
    大企業も含め100社以上の豊富な実績、数値が公開されている成功事例がある信頼性

 導入に際しては、改善を前提にしたスモールスタートを優先。まずは出現頻度の高い約60件の質問をサポートチャットボットに投入し、運用しながら会話ログを解析。その中で優先度の高いQ&Aを追加していくスタイルを取った。このスタイルを採用できたのも、管理画面の使いやすさがあってのことだと担当者は話している。
サポートチャットボットの配置場所も最初は試験的にページ最深部に設置。そこでシナリオの改善を重ね、精度が高いことがわかった時点でユーザーの目に触れやすいファーストビュー(最上段)へ移動。段階的に設置場所を移動させることで、大きなトラブルが起きることもなく導入することに成功した。

 管理する上では、管理画面がマニュアルを見なくても操作できるくらい直感的でわかりやすく、表示方法も自分たちの見やすいようにカスタマイズできる点が大きな魅力で、スタッフがストレスなく管理できる使用感を得られているという。

成果

問い合わせの大半をチャットボットで解決。電話対応時間外にもチャットボットが応答し、顧客満足度の向上にも貢献。LINE@との連携も順次導入予定。

 早い段階から効果が出始め、導入後2ヶ月でメールでの問い合わせ件数を20%削減したという。現在では問い合わせの半数以上がチャットボットで解決できるように。目に見えた変化では、これまで夕方以降も電話対応などで追われていたプロダクトサポートDiv.のスタッフ間で「え、今日メールこれだけ?」という会話が頻繁になされるようになった。再現性の高かったメール対応に多くの時間を費やす必要がなくなり、社員満足度の向上にも寄与したという。

 さらに、サポートチャットボットは24時間365日稼働できるため、時間外でも即時対応が可能に。実はチャットボット対応の60%以上は電話サポートで対応していない時間外のものだった。夜間、休日でも即時対応できるので、顧客満足度の向上にも貢献できている実感があるという。

チャットボットの会話の63%は電話サポートの時間外であった。時間外でも即時対応できるため、顧客満足度向上に繋がった可能性も。
チャットボットの会話の63%は電話サポートの時間外であった。時間外でも即時対応できるため、顧客満足度向上に繋がった可能性も。

 運営する上でメンテナンスの手間が少ないことも大きな利点だ。現在では、週に1~2回ほど会話ログをチェックし、必要なシナリオの追加と簡単な文言修正をする程度で安定した運用ができている。不明点は、ユーザーローカルの担当者が迅速に対応してくれるため、不安なく運用できているという。

 今後はサポートページのみならず、製品サイトやオンラインショップへのサポートチャットボット導入も検討しており、LINE@との連携も予定している。サポートチャットボットの導入の波及効果は大きく、ユーザーサポートはもちろんのこと、より効率のいい社内環境を創出できると考えている。

※BCNランキングデータ 2010年4月~2017年12月(キングソフト集計)

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